سياسة الشكاوى وخدمة العملاء — متجر بي كارد

نحرص في متجر بي كارد على تقديم خدمة واضحة، ومعالجة استفسارات العملاء وشكاواهم بعدالة وشفافية وفي أسرع وقت ممكن.

توضح هذه السياسة طرق التواصل معنا، وكيفية تقديم الشكاوى ومتابعتها، والمدد المستهدفة للرد والمعالجة.

أولًا: بيانات التواصل

يمكن التواصل مع خدمة عملاء متجر بي كارد من خلال:

رقم الجوال وواتساب: 0508782061

البريد الإلكتروني: [email protected]

الموقع الإلكتروني: bcard2.com

عنوان المتجر: حي الأخضر، تبوك، المملكة العربية السعودية

الرمز البريدي: 47919

ثانيًا: نطاق خدمة العملاء

تستقبل خدمة العملاء الاستفسارات والشكاوى المتعلقة بما يلي:

حالة الطلب.
تأخر تنفيذ أو تسليم المنتج أو الخدمة الرقمية.
عدم وصول المنتج أو رابط التحميل.
استلام منتج يختلف عن المنتج المطلوب.
وجود مشكلة فنية في ملف أو محتوى رقمي.
تعذر فتح أو تحميل المنتج بسبب خلل في الملف أو الرابط.
عمليات الدفع المعلقة أو المكررة.
الخصم دون إنشاء طلب ناجح.
طلب إلغاء الطلب قبل تسليم المنتج أو إتاحته.
طلبات الاسترجاع أو استرداد المبالغ.
الحساب وبيانات التواصل.
الخصوصية وحماية البيانات.
الملاحظات والمقترحات المتعلقة بتجربة استخدام المتجر.

ثالثًا: طريقة تقديم الشكوى

يمكن للعميل تقديم شكوى عبر واتساب أو البريد الإلكتروني.

ولتسريع معالجة الشكوى، يرجى تزويدنا بالمعلومات التالية بحسب طبيعة الحالة:

الاسم.
رقم الطلب.
رقم الجوال أو البريد الإلكتروني المستخدم في الطلب.
وصف واضح للمشكلة.
تاريخ حدوث المشكلة.
صور أو مستندات توضح المشكلة عند الحاجة.
الرقم المرجعي لعملية الدفع إذا كانت الشكوى متعلقة بالدفع.

يجب إخفاء المعلومات البنكية الحساسة من أي صور أو مرفقات، مثل رقم البطاقة الكامل ورمز التحقق والرقم السري وكلمات المرور.

رابعًا: تسجيل الشكوى

بعد استلام الشكوى، تتم مراجعتها وربطها بالطلب أو بيانات العميل ذات العلاقة.

قد نطلب معلومات إضافية إذا كانت البيانات المقدمة غير كافية للتحقق من المشكلة أو معالجتها.

وتبدأ مدة المعالجة الكاملة بعد استلام المعلومات والمستندات اللازمة بصورة واضحة وكاملة.

خامسًا: المدد المستهدفة للرد والمعالجة

نعمل على التعامل مع الشكاوى وفق المدد المستهدفة التالية:

تأكيد استلام الشكوى: خلال يوم عمل واحد.
الرد الأولي: خلال يومي عمل.
معالجة الشكوى: خلال مدة لا تتجاوز سبعة أيام عمل في الحالات المعتادة.
قد تستغرق الحالات التي تحتاج إلى مراجعة مزود خدمة دفع أو مزود خدمة تقنية أو جهة خارجية ذات علاقة مدة تصل إلى خمسة عشر يوم عمل.

إذا تعذر إغلاق الشكوى خلال المدة المعتادة، يعمل المتجر على إبلاغ العميل بحالة الشكوى وسبب التأخير وأي معلومات متاحة بشأن استكمال المراجعة.

سادسًا: شكاوى المنتجات والخدمات الرقمية

عند ظهور مشكلة في منتج أو خدمة رقمية، يرجى من العميل:

التواصل معنا عند اكتشاف المشكلة.
عدم إعادة نشر أو مشاركة الملف أو رابط الوصول إذا كان المنتج مخصصًا للاستخدام الشخصي.
إرفاق صورة أو تسجيل واضح لرسالة الخطأ عند الحاجة.
توضيح تاريخ ووقت ظهور المشكلة بصورة تقريبية.
تزويدنا برقم الطلب واسم المنتج.
توضيح الجهاز أو التطبيق المستخدم إذا كانت المشكلة مرتبطة بفتح الملف.
تقديم أي معلومات إضافية ضرورية للتحقق.

نوصي بإرسال البلاغ خلال 24 ساعة من استلام المنتج أو اكتشاف المشكلة لتسريع عملية التحقق.

ولا يؤدي تجاوز هذه المدة وحده إلى إسقاط حق العميل إذا ثبت وجود خلل سابق في المنتج أو في عملية التسليم.

قد تتطلب بعض الحالات مراجعة منصة التجارة الإلكترونية أو مزود خدمة تقنية أو جهة أخرى مرتبطة بتنفيذ الطلب، ويتم ذلك بالقدر اللازم للتحقق من المشكلة ووفق سياسة الخصوصية.

سابعًا: شكاوى الدفع

عند خصم مبلغ دون ظهور طلب ناجح، أو عند تكرار الخصم، يرجى تزويدنا بما يلي:

قيمة العملية.
تاريخ ووقت الدفع التقريبي.
وسيلة الدفع المستخدمة.
الرقم المرجعي للعملية إن توفر.
صورة توضح الخصم مع إخفاء البيانات البنكية الحساسة.

سيتم التحقق من العملية مع مزود خدمة الدفع.

وإذا ثبت استلام المبلغ دون إنشاء طلب ناجح، فستتم معالجة الحالة بحسب طبيعتها، بما في ذلك تنفيذ الطلب إذا كان ذلك ممكنًا أو إعادة المبلغ المدفوع.

ثامنًا: نتيجة الشكوى

بعد اكتمال المراجعة، يتم إبلاغ العميل بنتيجة الشكوى والإجراء المتخذ.

وقد تشمل النتيجة أحد الإجراءات التالية:

توضيح حالة الطلب أو المشكلة.
إعادة إرسال المنتج أو رابط الوصول.
توفير نسخة سليمة أو مطابقة من المنتج.
إعادة تنفيذ الخدمة عند انطباق ذلك.
معالجة خلل فني متعلق بالطلب.
إعادة المبلغ المدفوع عند استحقاقه.
رفض الشكوى مع توضيح سبب الرفض.
طلب معلومات إضافية إذا لم تكن البيانات المتاحة كافية.

إذا تم رفض الشكوى، يتم توضيح السبب الذي استندت إليه المراجعة بالقدر الذي لا يخل بحقوق الأطراف الأخرى أو متطلبات الخصوصية والأمان.

تاسعًا: الاسترداد المالي

عند اعتماد استرداد المبلغ، يبدأ متجر بي كارد إجراءات الإعادة خلال مدة لا تتجاوز ثلاثة أيام عمل من تاريخ اعتماد الاسترداد.

تتم إعادة المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية متى كان ذلك ممكنًا.

وقد يستغرق ظهور المبلغ في حساب العميل مدة إضافية بحسب البنك أو شركة البطاقة أو مزود خدمة الدفع.

ويتم التعامل مع عمليات الاسترداد وفق سياسة الدفع وسياسة الإلغاء والاسترجاع والاسترداد المنشورتين في المتجر.

عاشرًا: تصعيد الشكوى

إذا لم يكن العميل راضيًا عن نتيجة المراجعة الأولية، فيمكنه طلب إعادة مراجعة الشكوى من خلال نفس المحادثة أو البريد الإلكتروني، مع توضيح سبب الاعتراض وإرفاق أي معلومات أو مستندات إضافية.

تتم إعادة مراجعة الشكوى، وعند الإمكان يتم تصعيدها لمراجعة إضافية قبل إرسال النتيجة النهائية للعميل.

الحادي عشر: سلوك التواصل

نلتزم بالتعامل المهني والمحترم مع العملاء، ونرجو من العميل الالتزام بالتواصل اللائق وتقديم معلومات صحيحة.

يجوز للمتجر تقييد قناة التواصل عند وجود إساءة استخدام واضحة، ومن ذلك:

التهديد أو الإساءة.
الرسائل المتكررة بصورة تعطل خدمة العملاء.
تقديم معلومات أو مستندات مزورة.
محاولات الاحتيال أو الابتزاز.
نشر بيانات الموظفين أو العملاء بصورة غير مشروعة.

ولا يؤدي تقييد قناة تواصل مسيئة إلى إسقاط حق العميل في تقديم شكوى مشروعة من خلال قناة بديلة متاحة.

الثاني عشر: حفظ سجلات الشكاوى

قد نحتفظ بسجلات المراسلات والشكاوى والمرفقات والنتائج للمدة اللازمة للأغراض المشروعة، ومنها:

معالجة الشكوى.
توثيق الإجراءات المتخذة.
متابعة الطلبات.
منع الاحتيال وسوء الاستخدام.
تحسين جودة الخدمة.
الوفاء بالمتطلبات النظامية.
حماية حقوق العميل والمتجر.

تتم معالجة هذه البيانات وفق سياسة الخصوصية المنشورة في متجر بي كارد.

الثالث عشر: اللجوء إلى الجهات المختصة

نسعى إلى معالجة الشكاوى مباشرة وبصورة ودية كلما أمكن.

ولا تؤثر هذه السياسة في حق العميل في التواصل مع البنك أو مزود خدمة الدفع أو الجهات الحكومية أو القضائية المختصة، أو استخدام القنوات الرسمية المتاحة في المملكة العربية السعودية.

ويمكن للمستهلك تقديم بلاغ تجاري ومتابعته من خلال قنوات وزارة التجارة عند الحاجة.

الرابع عشر: تعديل السياسة

يجوز لمتجر بي كارد تحديث هذه السياسة عند تغير إجراءات خدمة العملاء أو المنتجات أو الخدمات أو المتطلبات النظامية.

يتم نشر النسخة المحدثة في هذه الصفحة مع توضيح تاريخ آخر تحديث.

ولا تؤثر التعديلات في الشكاوى المقدمة قبل التحديث بصورة تنتقص من الحقوق النظامية للعميل.

آخر تحديث: 5 أكتوبر 2026م